遇事冷靜、做事嚴謹，工作中始終保持富有親和力的微笑，是杜向群成為王牌店長的秘笈。從事導購的12年里，她扭轉了多店鋪業(yè)績不佳、經(jīng)營不善的銷售。因為擁有在北京各大商場從事銷售的豐富經(jīng)驗，她受到多家服裝品牌公司的邀請，并不惜用優(yōu)厚的薪金和待遇要把她挖走。她就是德國駱駝（CamelActive）新光天地店店長杜向群。
杜向群始終認為銷售是一門需要不斷學習的課程。做了十二年的導購，她還是謙虛地對每一個贊揚她的人說：“在服裝銷售這個行業(yè)，我還有很多需要學習和努力的地方。”她也經(jīng)常不厭其煩地給人們講述她的從業(yè)經(jīng)歷。
“由于家庭原因，我有3年的時間沒有上班。在我準備恢復工作狀態(tài)時，朋友介紹我去做內衣導購。至今我還清楚地記得那天的面試。經(jīng)理問我內衣的主要面料成分有哪些，我說不知道，經(jīng)理又問我知不知道什么是萊賽爾？什么是莫代爾？我還是回答不知道。一問三不知，這使我意識到，不在崗的三年時間里服裝行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。”杜向群說道。
為了盡快了解內衣行業(yè)，她跑去各大商場的內衣專柜，學習導購如何介紹商品，并學習內衣新產品及新面料等的相關知識。后來的工作中，她逐漸養(yǎng)成事先翻看、研究服裝吊牌說明的習慣，把服裝的面料成分和一些注意事項記住并在銷售中講給顧客聽。
杜向群始終認為只有不斷了解、儲備和更新品牌產品的相關知識才能做好銷售。調到Camel Active做店長后，有一次接待顧客轉店時，她發(fā)現(xiàn)一位顧客由于紫外線過敏身上起了紅疙瘩，于是她向顧客推薦了一款抗紫外線的襯衫，因為對品牌十分了解，她的介紹能針對顧客的需求，最終這位顧客買下了襯衫。
對于不熟悉CamelActive品牌的顧客，杜向群的介紹會從品牌的特殊功能性開始。“CamelActive的版型設計是德國原創(chuàng)的，絕對沒有高仿產品。它的產品屬于男士戶外休閑風格，增加了許多功能。比如這里的每一款夾克都是經(jīng)過高溫打磨的，十分耐穿，并且具有防輻射防電磁波的功能；95%的夏季襯衫都有抗紫外線的功能……”每當顧客進店時，她總是詳盡地向顧客介紹。
用真誠的微笑留住顧客
“保證10位來店的顧客有8位能被自己留住。”這是杜向群的銷售目標。怎樣才能更好地留住客戶，她的經(jīng)驗是用冷靜清醒的頭腦和真誠、富有親和力的微笑來打動顧客。
有一天晚上快閉店的時候，一位醉酒的顧客走進了店里。顧客含糊不清地對杜向群說，“服務員，把這個衣服拿給我穿上試試。”她立刻微笑地說：“好的，先生，請您稍等。”在她找衣服的時候，顧客不停地埋怨道：“你怎么那么慢啊，快點快點！”她耐心地對顧客說：“請您別著急，馬上就好。”
顧客試穿完畢從試衣間走出來后，用蠻不講理的態(tài)度對她說：“這衣服是什么破料子，穿著這么難受。”杜向群聽到這話沒有生氣而是耐心地向顧客介紹這款衣服的面料及特殊功能性。但這位醉酒的顧客并不理會她的介紹和解釋，還認為她的介紹都是無稽之談。
面對這樣的顧客，杜向群沒有退縮。她冷靜地對顧客說：“我從來不會對客人撒謊。要是我騙了您，您可以到有關部門投訴我，我們給顧客的承諾是假一罰十，如果這件衣服的成分和功能不像我說的那樣，我會用我的工資買十件送您。”顧客聽完她的話愣了一下，又瞪了她一眼，此時的杜向群面不改色，依舊保持微笑。
待醉酒的顧客情緒慢慢穩(wěn)定下來后，又叫她拿一件大號的試穿，這次顧客走出試衣間的時候對她說：“行吧，你給我來一件這個吧。”在她給顧客辦理完付款手續(xù)后，顧客有點不好意思的問她：“當時我對你發(fā)火，你怎么不生氣啊。”杜向群微笑著說道：“我做的是服務業(yè)，顧客永遠是我的上帝，我永遠都會對您微笑。”
這位顧客臨走時留給她一句話：“你的服務態(tài)度真好，我以后還會來。”不久后這位顧客真的來了。這一次，他買下了杜向群推薦的一款2499元的夾克。這位顧客后來成了CamelActive品牌的忠實會員。
與VIP會員及時互動
在每周公司對店長開設的培訓會中，公司領導會對店內銷售業(yè)績進行總結。如果出現(xiàn)銷售業(yè)績下滑的現(xiàn)象，每個店長要及時向公司上層匯報并找出原因。7月底，店里的銷售業(yè)績較月初和月中下滑嚴重，杜向群在會議上說明：由于月底前品牌已經(jīng)進行了大型的特賣活動，固定購買已經(jīng)飽和，導致月底銷售萎縮。原因是找出來了，可她沒有想出更好的解決辦法。
公司上層嚴厲地批評了她：“你的VIP呢，你的主客呢？你為什么沒有抓住這個核心問題去解決。”這時她才恍然大悟并及時把月底的促銷活動告知每一個VIP會員，第二周銷售業(yè)績便實現(xiàn)了好轉。
有了這一次的經(jīng)歷，杜向群意識到如果再遇到業(yè)績下滑的情況時，首先要先抓住品牌的主客群并尋找自身的原因，一個人的思考力量是不夠的，還要把導購召集起來，針對銷售中遇到的問題和失誤，發(fā)表意見、分析原因并找出解決的辦法。
有時因為店員對商品介紹得不到位或不全面造成了顧客的流失，她會在銷售結束后跟導購溝通。比如有一款褲子，含抗皺納米穩(wěn)定絲成分，具有持久蹲坐后不起包不變形的效果，但是她發(fā)現(xiàn)店員在講解時并沒有談到這方面的內容。于是她提醒店員，如果下一次客人詢問或試穿這款褲子，一定要詳細講解這方面的內容。
杜向群認為與客人的溝通是達成銷售的關鍵。她的經(jīng)驗是，和顧客的第一次接觸很重要，在這個過程中為顧客提供滿意的服務和適合的服裝商品，會使他們再次來店消費。久而久之，就會形成很多忠于CamelActive的會員。每次新款到店時，她會給店里的VIP客戶發(fā)短信，推薦他們喜歡的服裝。當季的優(yōu)惠活動和公司推出的大型活動她也會在第一時間發(fā)信息告知會員并邀請他們參加。顧客成為會員后，她會儲存會員的資料、進行分類管理，并針對顧客的喜好和搭配需求等做標記。
杜向群認為店長的職責是“在店里起帶動作用”。為此，她制定了一套獎懲機制。公司每月下達的銷售任務是20萬元，她會均分給每個店員。對于銷售任務完成較好的導購，給予獎金獎勵，對于沒有完成銷售任務的導購，扣發(fā)獎金。杜向群通過這樣的方式，鼓勵導購不斷提高銷售業(yè)績。（紡織服裝周刊）
