投訴1·電視購(gòu)物
輕輕一抹白發(fā)變黑發(fā)？騙人的！
投訴：電視購(gòu)物“黑發(fā)摩絲”，退貨成難題
一瓶摩絲抹到白頭發(fā)上，幾分鐘后用清水洗，水是清的，頭發(fā)是黑的……看著電視購(gòu)物中這樣驚人的效果，你能不心動(dòng)嗎？昨日接連有三位消費(fèi)者打來投訴電話，訴說自己看電視購(gòu)物上當(dāng)，遭遇了騙局。
楊女士說，她是去年11月份看到電視中介紹的一種韓國(guó)海藻黑發(fā)摩絲，名稱為“黑飄”，節(jié)目中眼瞅著演示的人把摩絲抹到頭發(fā)上，幾分鐘后直接用清水洗，水仍然是清的，頭發(fā)卻變得烏黑，效果非常神奇。隨即楊女士就打了400咨詢熱線，花598元訂購(gòu)了兩瓶摩絲獲贈(zèng)一瓶。幾天后摩絲到貨，楊女士按說明把摩絲抹到了頭上，過了一會(huì)兒一洗頭，結(jié)果發(fā)現(xiàn)水變成了黑水，頭發(fā)卻還是白的。楊女士覺得可能自己操作不規(guī)范，又嚴(yán)格按說明操作了一回，這次她讓摩絲在頭發(fā)上待了很長(zhǎng)時(shí)間，結(jié)果再洗，發(fā)現(xiàn)水還是黑的，頭發(fā)仍然是白的。楊女士意識(shí)到自己上當(dāng)了，撥打商家電話卻總也打不通。
耿女士的遭遇與楊女士類似，也是去年通過電視廣告看到了“黑飄”的神奇效果，撥打了訂購(gòu)電話，花398元買了一瓶獲贈(zèng)一瓶。按操作說明抹在頭發(fā)上，然后洗掉，水是黑的，頭發(fā)還是白的。后來她又在頭發(fā)上抹摩絲，一個(gè)小時(shí)后再洗，仍然是水黑頭發(fā)白。
耿女士打電話要求退貨。對(duì)方說可以退貨，但需要經(jīng)理簽字，讓她等等。等了兩天，她再打電話，對(duì)方居然說這里不賣黑飄，只賣“愈美染發(fā)膏”。耿女士按照產(chǎn)品包裝上的化妝品準(zhǔn)字號(hào)上網(wǎng)查詢，查到了商品名稱就是“愈美染發(fā)膏”，她又仔細(xì)看了看“黑飄”的商品包裝，才發(fā)現(xiàn)一行特別小的字：又名“愈美染發(fā)膏”。耿女士再打電話，就無人接聽了。
彭女士投訴的也是“黑飄”。她因?yàn)檫^敏想退貨，但對(duì)方總是以各種理由拖延。
調(diào)查：有的商家繼續(xù)騙，有的商家答應(yīng)退貨
記者昨日在網(wǎng)上搜索“黑飄”，搜出來“黑飄海藻摩絲”、“黑飄黑發(fā)摩絲”、“黑飄愈美染發(fā)膏”等大量相關(guān)產(chǎn)品，號(hào)稱官方網(wǎng)站的一大批，400開頭的電話更是數(shù)不勝數(shù)，視頻廣告都是一樣的效果神奇。此外，網(wǎng)上還有大量“黑飄摩絲騙局”“黑飄海藻摩絲千萬別買”等帖子。
按照楊女士和耿女士提供的電話，記者依次撥打了三個(gè)400電話，一個(gè)電話一直不通；一個(gè)電話有人接線，但接線人聽到反映“黑飄”的問題后立刻說，他們是網(wǎng)上銷售，不管電視銷售的事，后來又說自己不賣“黑飄”，只賣“愈美染發(fā)膏”。記者正準(zhǔn)備提醒對(duì)方“黑飄”就是“愈美染發(fā)膏”時(shí)，對(duì)方就急忙掛了電話，再次撥打電話就無人接聽了；第三個(gè)400-1558881的電話接線員則表示可以退貨，他們會(huì)和消費(fèi)者聯(lián)系的。
針對(duì)彭女士的投訴，昨日下午，記者聯(lián)系上這款“黑飄愈美”產(chǎn)品的石家莊經(jīng)銷商，經(jīng)銷商表示，只要聯(lián)系上彭女士，馬上就給退貨，對(duì)于因?yàn)檫^敏引發(fā)的退貨產(chǎn)品，賣方將承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，不會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
投訴2·網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
58元買套全棉床品，寄來卻是超薄型
昨日，王女士打來電話訴說自己在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的遭遇。她在淘寶網(wǎng)上看到一套標(biāo)注“全棉斜紋”的床品，包括床單、被罩、枕套三件，售價(jià)58元，照片看著挺不錯(cuò)，價(jià)錢也很合適，而且看到好幾個(gè)買家的評(píng)價(jià)都是5分，就下單購(gòu)買了。
幾天后商品寄到，她打開一看，發(fā)現(xiàn)實(shí)物跟照片上的商品差距實(shí)在太大了，不僅顏色有偏差，最重要的是布料薄得像蔥皮兒，一看質(zhì)量就很差。隨商品寄到的還有一張小卡片，上面寫著“給個(gè)5分，返還5元”。王女士這才明白為什么自己看到的買家評(píng)價(jià)都是5分了。
王女士說，她肯定不會(huì)為了5元錢給個(gè)5分的好評(píng)，幫賣家欺騙別人。但是看著“薄得像蔥皮兒”的床品，又實(shí)在很堵心。跟賣家協(xié)商退款，賣家要求她出運(yùn)費(fèi)。王女士很糾結(jié)，“買套商品才58元，寄回去的運(yùn)費(fèi)至少20元，來回都是自己吃虧。”
劉女士則是為家里閑置的木桶而投訴。她去年11月在京東商城花298元購(gòu)買了一個(gè)泡腳用的木桶，寄來后就發(fā)現(xiàn)下面的輪子壞了，沉重的木桶不能推著走，只能提來提去；用過幾次后，木桶就漏水了，裝上水一會(huì)兒就漏得滿地是水。于是，她就跟賣家聯(lián)系，賣家說可以寄木塊和膠水這樣的材料讓她自己修。劉女士表示自己根本就不知道是哪個(gè)地方漏水，即使寄來木塊和膠水也不知道怎么修，她希望能夠寄回賣家，修好再寄來。賣家表示可以，但是來回的郵寄費(fèi)需要消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
“明明是木桶質(zhì)量有問題，還在三包期，憑什么讓我付運(yùn)費(fèi)？”劉女士質(zhì)問。但是賣家卻說，木桶漏水不是質(zhì)量問題，是人為造成的，她還詢問劉女士平時(shí)如何放置木桶，有沒有在陽光下曝曬，不用的時(shí)候是不是裝了水，會(huì)不會(huì)偶爾有磕碰等等。由于雙方達(dá)不成一致，劉女士家的木桶成了閑置品，退不了，修不了，用不了。
專家說法
遠(yuǎn)程購(gòu)物不規(guī)范，消費(fèi)者“很受傷”
針對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)和電視購(gòu)物中遭遇到的問題，昨日現(xiàn)場(chǎng)接聽3·15熱線的河北省消協(xié)投訴部副主任廉莙和石家莊市工商12315的梁偉娜說，在消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)方式變化的影響下，包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等在內(nèi)的遠(yuǎn)程購(gòu)物已經(jīng)非常普遍，投訴也不斷增多。
網(wǎng)絡(luò)、電視等遠(yuǎn)程購(gòu)物維權(quán)難，主要是因?yàn)橘?gòu)物通過郵寄來完成，消費(fèi)者看不到實(shí)物，一些不良商家用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，一些看似美輪美奐的圖片實(shí)則是PS過的美圖，導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量問題多；而消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電視購(gòu)物這些遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)又很難得到保障。這類購(gòu)物往往是速遞公司上門為消費(fèi)者送貨，基本不提供驗(yàn)貨和調(diào)試服務(wù)，多數(shù)是先交錢后驗(yàn)貨；另外，由于這些網(wǎng)購(gòu)和電視購(gòu)物的產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)銷商、售后服務(wù)、客服回訪等整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條往往都在不同的地方，導(dǎo)致商品售后服務(wù)難以保障。一旦出現(xiàn)問題，銷售商和廠家之間經(jīng)常互相推諉，退換貨困難，商家不履行“三包”責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者“很受傷”。
專家提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)和電視購(gòu)物時(shí)要盡量選擇知名、信譽(yù)好的平臺(tái)；不要輕易相信廣告中夸張的宣傳，要多了解一下擬購(gòu)商品的市場(chǎng)價(jià)格，如果擬購(gòu)商品的價(jià)格遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格，那其質(zhì)量和售后服務(wù)就值得懷疑。此外，快遞上門后要堅(jiān)持先驗(yàn)貨，再簽收付款。還要保留好相關(guān)購(gòu)物憑證，一旦出現(xiàn)糾紛及時(shí)向有關(guān)部門反映。
最新進(jìn)展
3月15日起網(wǎng)購(gòu)，拆封商品也可退
對(duì)于這些網(wǎng)購(gòu)和電視購(gòu)物中出現(xiàn)的一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，從3月15日起《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(下稱《處罰辦法》)將正式實(shí)施，明確了對(duì)適用無理由退貨的商品、消費(fèi)者已拆封的商品都可使用“7天無理由退貨”，成為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)利器。
《處罰辦法》中規(guī)定，如商家自行規(guī)定商品不適用“無理由退貨”服務(wù)，必須經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)；消費(fèi)者拆封查驗(yàn)商品是否完好，商家不能以此拒絕提供“無理由退貨”服務(wù)。假如商家故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者“無理由退貨”的要求，將由工商部門按照新消法予以處罰，根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
廉莙還提醒消費(fèi)者，在向商家提交“無理由退貨”申請(qǐng)后，不要急于按照系統(tǒng)提示的默認(rèn)退貨地址郵寄商品，應(yīng)當(dāng)讓商家提供準(zhǔn)確的退貨收貨地址和收貨人聯(lián)系方式。此外，消費(fèi)者在郵寄退貨包裹時(shí)，最好用拍照等方式，記錄下退貨商品包裝、發(fā)貨流程，并保留好退貨時(shí)的快遞單，及時(shí)告知商家相應(yīng)的快遞單號(hào)。一旦遇到商家收到退貨商品后稱商品已破損，不能提供“無理由退貨”服務(wù)的情況時(shí)，消費(fèi)者可憑留存的圖片、視頻舉證維權(quán)。
